الزامات سختگیرانه خدمات پس از فروش با هدف بهبود کیفیت سرویسدهی و گسترش شبکه نمایندگیها در سطح کشور تدوین و ابلاغ شده است. ضوابط جدید، حذف و بقای شرکتهای واردکننده را مشخص میکند. هر شرکتی که توانایی بیشتری در زمینه ارائه خدمات پس از فروش داشته باشد، ماندگارتر است.
در راستای اجرای مصوبات دوازدهمین جلسه کمیته خودرو و با استناد به قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو، وزارت صمت دستورالعملهای جدیدی را در مورد خدمات پس از فروش ابلاغ کرده که مخاطبین آنها، شرکتهای واردکننده و عرضهکننده خودرو هستند. خدمات پس از فروش یکی از مهمترین عوامل ترغیبکننده مشتریان جهت خرید خودروهای وارداتی به حساب میآید. ارائه این خدمات بر عهده شرکتی است که ماشینها را در دسترس مشتریان قرار میدهد. وزارت صمت به طور مستقیم روی اجرای این خدمات و ضمانتهای لازم نظارت میکند.
با اینکه یکی از مهمترین شروط واردات خودرو، ارائه خدمات پس از فروش است، اما سهلانگاری برخی شرکتها و شکایات روزافزون خریداران ماشینهای خارجی باعث شده وزارت صمت، ضوابط جدید و سختگیرانه ای را برای این سرویسها تدوین و ابلاغ کند.
با توجه به ابلاغیه جدید صمت، شرکتهایی که به دنبال عقد قرارداد ارائه پشتیبانی پس از فروش با شرکتهای واردکننده خودرو هستند، میبایست مطابق با ضوابط جدید عمل کنند. الزامات سختگیرانه خدمات پس از فروش را در ادامه مورد بررسی قرار میدهیم.
ضوابط جدید و الزامات سختگیرانه خدمات پس از فروش
الزامات سختگیرانه خدمات پس از فروش که به تازگی توسط وزارت صمت به واردکنندگان و عرضهکنندگان خودرو ابلاغ شده، شامل موارد زیر میشوند.
– کسب حداقل 65 درصد امتیاز در ارزیابی و نظرسنجی مشتریان: شرکتها باید در فرآیند ارزیابی و نظرسنجی مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش، حداقل 65 درصد امتیاز را از شرکت بازرسی منتخب کسب کنند.
– داشتن تعمیرگاه مرکزی و شبکه نمایندگی: شرکتها باید حداقل دارای یک تعمیرگاه مرکزی با مساحت حداقل 2200 مترمربع و رتبه 2 در کلانشهرها باشند. همچنین داشتن حداقل 12 نمایندگی خدمات پس از فروش با رتبه 3 در مراکز استانها، مطابق با دستورالعمل شرایط و ضوابط ابلاغی الزامی است.
– وجود سه جایگاه تعمیر برای هر نشان تجاری: شرکتها در ازای هر نشان تجاری میبایست حداقل سه جایگاه تعمیر در اختیار داشته باشند.
– داشتن انبار قطعات یدکی: شرکتها ملزم به ایجاد انبار قطعات یدکی موردنیاز هستند.
– تأمین و توزیع مناسب قطعات یدکی: ایجاد مکانیزم مناسب برای تأمین و توزیع قطعات یدکی خودروهای تحت پوشش گارانتی الزامی است.
تبصره: در صورتی که عرضه خودرو در یک منطقه جغرافیایی خاص (مانند ناوگان تاکسیرانی یا اتوبوسرانی) باشد، شبکه خدمات پس از فروش باید در همان محدوده ایجاد شود.
منظور از رتبه 2 برای خدمات پس از فروش چیست؟
بر اساس ضوابط جدید و الزامات سختگیرانه خدمات پس از فروش ابلاغ شده از سوی وزارت صمت، هر یک از شرکتهای واردکننده خودرو میبایست حداقل یک تعمیرگاه مرکزی با رتبه ۲ در کلانشهرها داشته باشد.
رتبه ۲ در خدمات پس از فروش خودرو، به معنی ارائه سطح بالای خدمات توسط تعمیرگاه است، اما نه به اندازه یک تعمیرگاه یا شرکت رتبه ۱. رتبهبندی خدمات پس از فروش بر اساس عواملی همچون امکانات تعمیرگاه، کیفیت خدمات، زمان انتظار و شیوه رفتار با مشتری مشخص میشود.
شرط داشتن تعمیرگاه و مراکز خدمات پس از فروش با رتبه ۲ برای شرکتهای واردکننده در حالی در آییننامه جدید قید شده که در چند سال اخیر، شرکتهای بازرسی گزارش علنی درباره رتبهبندی خدمات پس از فروش شرکتها ارائه نمیدهند.
در حال حاضر تنها سایپا و ایرانخودرو قادر به رعایت این شرط هستند و شرکت دیگری موفق به دریافت رتبه ۲ نشده است. این موضوع باعث میشود چالش بزرگی برای واردکنندگان خودرو به وجود آید. دستورالعملهای جدید صمت و ابلاغ الزامات سختگیرانه خدمات پس از فروش میتواند محرومیت واردکنندگان از ادامه فعالیت را به همراه داشته باشد.
دیدگاهتان را بنویسید