خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی در کشور، یکی از عوامل ترغیب‌کننده مشتریان برای خرید ماشین‌های خارجی است. خدمات پس از فروش، تأثیر قابل ملاحظه‌ای در ارزش خرید هر محصولی از جمله خودرو داشته و حس اطمینان و اعتماد را در مشتری به وجود می‌آورد. با وجود این سرویس‌ها، خریدار مطمئن می‌شود که در صورت بروز خرابی و مشکل در هر یک از بخش‌های ماشین و یا نیاز به خرید قطعات در آینده، از حمایت تولیدکننده برخوردار است.
ارائه خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی بر عهده شرکتی است که آن‌ها را در دسترس مشتریان ایرانی قرار می‌دهد. در شهریورماه سال ۱۴۰۱، آیین‌نامه واردات خودرو با ضوابط و شروط متعددی به تصویب رسید که یکی از آن‌ها، پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش توسط شرکت واردکننده است.
وزارت صمت به طور مستقیم بر ارائه این خدمات و ضمانت‌های لازم نظارت می‌کند. اگر شرکت واردکننده قصوری در سرویس‌های پس از فروش نشان دهد، مشتری حق دارد بابت این کوتاهی به سازمان بازرسی وزارت صمت یا سازمان حمایت از مصرف‌کننده شکایت کند. اما وضعیت ارائه خدمات پس از فروش برای ماشین‌های خارجی در کشور واقعا در چه سطحی قرار دارد؟ پیش از بررسی این موضوع بد نیست نگاهی به مفهوم خدمات پس از فروش در کشورهای پیشرفته بیندازید.
خدمات پس از فروش برای خودرو
ارائه گارانتی، تضمین دسترسی به قطعات یدکی اصل، راهنمایی و مشاوره‌های فنی، مهم‌ترین بخش‌های خدمات پس از فروش برای خودرو در نظر گرفته می‌شود. به طور خاص گارانتی یکی از مهم‌ترین فاکتورهای خرید و نگهداری ماشین به حساب می‌آید که تولیدکننده موظف به عرضه آن است.
در کشورهای غربی، خودروسازان وظیفه دارند بسیاری از خدمات پس از فروش و تعمیرات لازم را به طور رایگان و بدون دریافت هزینه از مشتری در زمان مشخص انجام دهند. این موضوع بیش از هر تبلیغ دیگری روی اطمینان مشتریان نسبت به کیفیت و دوام خودروها تأثیر می‌گذارد. این در حالی است که تصور رایگان بودن خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی و حتی خودروهای داخلی برای مشتریان ایرانی محال و حتی به طرز کنایه‌آمیزی خنده‌دار به نظر می‌رسد.
وجود گارانتی همچنین تولیدکننده را به تمرکز بیشتر روی کیفیت خودرو و رضایت مشتری وامی‌دارد. بدیهی‌ترین نتیجه حاصل از این وضعیت، ارتقای دائمی کیفیت ماشین‌ها و همین‌طور سطح خدمات پس از فروش است که ضمن جلب رضایت مشتری، باعث ایجاد حس وفاداری به برند می‌شود. با عرضه محصولات باکیفیت و ارائه غنی و رایگان خدمات پس از فروش، ارتباط مثبت و پایداری میان خریدار و فروشنده به وجود می‌آید. محبوبیت جهانی خودروهای تویوتا به سبب کیفیت بالای محصولات و ارائه گارانتی‌های جامع و طولانی، مصداق بارز این واقعیت است.
با اینکه مشتریان ایرانی مستحق دستیابی به شرایط مشابه برای گارانتی و خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی هستند، ولی متأسفانه ضعف شدیدی در این زمینه احساس می‌شود. همان‌طور که گفته شد، ارائه خدمات پس از فروش برای خودروهای خارجی در کشور نه بر عهده تولیدکننده، بلکه بر عهده شرکت واردکننده است. در این میان مشکلات متعدد مانع ارائه سرویس‌های خدماتی به مشتریان شده که با توجه به شرایط فعلی سیاسی و اقتصادی حاکم بر کشور، برای اکثر آن‌ها راه گریزی نیست.
چالش خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی
اگرچه عمده خودروهای وارداتی به داخل کشور از کیفیت ساخت بالا و استانداردهای جهانی برخوردار هستند، اما وضعیت گارانتی و خدمات پس از فروش برای آن‌ها چندان جای تعریفی ندارد. به دلایل مختلف از جمله تحریم‌ها و مشکلات سیاسی، نبود زیرساخت‌های مختلف، عدم هماهنگی واردکننده با تأمین‌کننده خدمات و ضعف در قوانین حمایتی، خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی به چالش بزرگ برای واردکنندگان و نگرانی بزرگ‌تر برای مشتریان تبدیل شده است.
این موضوع، میل و اعتماد مصرف‌کننده نسبت به خرید ماشین‌های خارجی را کاهش داده و تأثیر منفی روی بازار می‌گذارد. کاهش واردات خودرو یکی از پیامدهای ناشی از عدم استقبال و رضایت مشتریان از خرید مدل‌های خارجی است. این شرایط تنها به شرط هماهنگی بین سه نهادهای اصلی دولت، واردکننده و تأمین‌کننده خدمات بهبود پیدا می‌کند.
یکی دیگر از مهم‌ترین معضلات خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی در داخل کشور، کمبود نمایندگی‌های مجاز است. شاید شرکت‌های بزرگی همچون کرمان موتور نمایندگی‌های فراوانی در شهرهای مختلف داشته باشند، اما شرکت‌های تازه تأسیس و واردکنندگان تازه‌کار، دارای نمایندگی‌های محدود در سطح کشور هستند. همچنین به دلیل عدم امکان ارتباط مستقیم بین واردکننده و تولیدکننده اصلی، عدم رعایت استانداردهای جهانی در ارائه خدمات پس از فروش برای خودروهای وارداتی چندان تعجب‌برانگیز نیست، هرچند با ضوابط آیین‌نامه در تضاد است.
کمبود تعمیرگاه‌های معتبر، نبود تجهیزات تخصصی و لازم برای تعمیرات و عرضه قطعات غیر اصل و بی‌کیفیت در برخی از تعمیرگاه‌های معرفی‌شده توسط نمایندگی‌ها، از دیگر چالش‌های خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی در ایران در نظر گرفته می‌شود. این مسئله تأثیر قابل ملاحظه‌ای بر کیفیت خدمات و دیدگاه مشتریان نسبت به خرید خودروهای وارداتی دارد.
در کنار تمام این موارد، هزینه‌های بالا و اضافی که به دوش مالک گذاشته می‌شود، ضعف بزرگی در خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی در نظر گرفت شده و ضربه نهایی را به سطح رضایت مشتریان وارد می‌کند. برای برخی برندها، نمایندگی‌های انگشت‌شماری در استان و حتی سطح کشور وجود دارد. از این رو برخی مواقع مالک خودرو مجبور است مسافت زیادی را طی کند تا به نمایندگی یا تعمیرگاه معرفی‌شده توسط نمایندگی برسد. این هزینه در کنار هزینه‌های دیگر از جمله تعمیرات و همین‌طور هزینه ناشی از کاربرد قطعات بی‌کیفیت، تجربه ناخوشایندی را از خرید خودروی خارجی برای مالک رقم می‌زند.
تمام این مشکلات به بازنگری اساسی در ساختار فعلی خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی و نظارت سخت‌گیرانه‌تر نهادهای ذی‌ربط نیاز دارد. بهبود این شرایط مستلزم تقویت ارتباط با شرکت مادر، افزایش تعداد نمایندگی‌ها، ورود قطعات یدکی اصل، آموزش تخصصی تعمیرات و همین‌طور تعریف قوانین مؤثرتر است. در غیر این صورت، واردات خودرو هیچ اثر مثبتی روی بازار و صنعت خودرو کشور نخواهد داشت.
دیدگاهتان را بنویسید